DAILY_03

 

 

디자인씽킹을 활용해 개선 아이디어 도출하기

 

*디자인싱킹: 결국 사용자에 대한 이해를 기반으로 문제를 찾고, 제품을 만들고, 검증하는 그런 일련의 프로세스들을 말하는 것. 다음과 같이 총 5단계가 있다. [1단계: 공감하기] [2단계: 문제 정의하기] [3단계: 아이디어 발산하기] [4단계: 프로토타입 만들기] [5단계: 테스트하기]. 그러므로, 이번에 얻어볼 개선 아이디어는 총 1단계~3단계까지의 과정을 거쳐 도출 될 것이고, 그 대상은 스카이스캐너 홈 화면이다.

 

 

 

1단계: 공감하기

 

: 쉽게말해 사용자의 입장에서 생각해보는 단계다. 사용자라면 이때 어떤 행동과 패턴을 보여줄까, 기본적 생활방식은 어떻게 되는가, 그들의 관심사와 평소 생각은 무엇인가 등 질문을 던지며 그들에게 한발짝 더 다가간다. 수업 중 안내 받은 방법은 크게 세가지다. A-E-I-O-U 관찰법, 공감지도, 인터뷰. 이번 실습에선 공감지도를 사용해 사용자에게 한발짝 더 나아가보자.

 

*공감지도: 사용자의 숨겨진 요구사항을 발견하기 위한 시각적 사고 도구로, 사용자를 둘러싼 환경, 행동, 관심사 등을 파악하기 위해 사용하는 기법이다. 지도에 기입해야하는 6가지 주요영역은 다음과 같다. 1) 사용자가 생각하고 느끼는 것은 무엇인가? 2) 사용자에게 들은 내용은 무엇인가? 3) 사용자가 보고 있는 것은 무엇인가? 4) 사용자가 주로 말하고 행동하는 것은 무엇인가? 5) 사용자의 불편점은 무엇인가? 6) 사용자가 얻고자 하는 것은 무엇인가?

 

  개인적으로 이해한 바로는, 형식이 있는 딱딱한 정보기입이 아니라 다소 입체적이고 실제적인 내용들을 기입하는 방법인 것 같다. 가령, 영화에서 주인공이 자신의 속생각을 나레이션으로 읊조린다거나 주인공 주변 인물들이 주인공 앞에서 하는 얘기들, 또 그 얘기들을 듣고 주인공이 하는 행동, 생각들, 느끼는 감정들을 그냥 표위에 글로 옮겨적는것과 같다고 할까. 사실 구글링을 하며 돌아다녀봤는데도, 나오는 설명들이 다 너무 추상적이다. 뜬구름 잡기 같아서 내가 이해한 바대로 키워드를 정하고 그 기준 하에서 작업해봐야 할 것 같다. '특정 상황에 놓인 영화 속 주인공(사용자) 묘사하기'

 

  본래는 실제 고객들을 만나보고 인터뷰 등의 방법을 통해 데이터를 어느정도 축적한 뒤에 그 토대 위에서 작성하는 거라고 한다. 그러나 나는 혼자 가상의 인물을 설정해 묘사해보도록 하겠다. 길게 쓰려다 아래 이미지로 대체한다. 항목마다 겹치는 부분도 있어 바꿀까 하다가 인간의 속성이 저렇게 칼처럼 나뉠 수 있는 것도 아니고, 애초에 이 도구의 항목자체가 다소 추상적인 면이 있다고 생각되어서 그냥 그대로 유지했다. 가상으로 설정한 한 사용자의 입장에서, 스카이스캐너 서비스와 관련된 현 상황을 최대한 실제처럼 묘사하려 노력했다. 

 

 

 

 

 

2단계: 문제 정의하기

 

: 수업에서 제공된 정의로는 공감으로 얻은 정보를 해석해 사용자가 불편함을 느끼는 지점을 발견하는 단계라고 한다. 결국 처음에 탐색하고 묘사했던 사용자의 면면을 살핀 뒤, 해당 서비스를 이용하는데에 있어 불편함을 느끼는 것이 무엇인지 도출해내는 단계라고 생각하면 되겠다. 수업 중에는 친화도 분석, 페르소나, 5 Whys, 사용자 여정 지도 이렇게 4가지 도구가 제시 됐다. 이번 실습에선 5 Whys를 활용해 문제를 도출해보고자 한다.

 

*5 Whys: “왜?”라는 반복적인 질문을 통하여 문제의 근본 원인과 동기를 파악하기 위한 기법이다. 보통 3~5번의 연속된 Why로 최종적인 문제를 도출한다고 한다.

 

 위에 설정된 사용자를 기반으로 가장 큰 범주의 문제를 산정해보자. [스카이스캐너 입장]

  ① 왜 장년층/노년층은 스카이스캐너 앱을 사용하는데 있어 어디서부터 어떻게 시작해야할지 모른다고 느끼는걸까?

•  답변: 앱을 깔고 처음 실행시키면 첫 화면에 이 앱을 어떻게 사용해야하는지에 대한 안내나 설명을 쉽게 찾을 수 없기 때문에.

  ② 왜 앱을 깔고 처음 실행시키면 첫 화면에 이 앱을 어떻게 사용해야하는지에 대한 안내나 설명을 쉽게 찾을 수 없을까?

•  답변: 도움말이나 고객센터로 연결되는 컴포넌트의 아이콘이 지나치게 작고, 설명 텍스트가 너무 추상적이기 때문에.

  ③ 왜 도움말이나 고객센터로 연결되는 컴포넌트는 아이콘이 작고, 설명 텍스트가 너무 추상적인걸까?

• 답변: 앱이 추구한 지나친 심플함과 감성 때문에.

 

 

 

*도출한 문제: 앱이 추구한 지나친 심플함과 감성이, 도움말로 이어지는 버튼의 아이콘을 작게하고 텍스트는 너무 추상적인 표현을 하게 해 사용자가 해당버튼이 어떤 기능을 가지는지 유추하거나 인식하지 못하게 함. 가뜩이나 원시를 가지고 있어, 가까이에 있는 작은 개체는 읽기 어려운 대부분의 장년층/노년층에게는 그것들이 해당 버튼을 더 인식하기 어렵게 만드는 요소였을 것임. 그런데 거기에 더해 도움말이나 안내를 받을 수 있는 창구가 해당 버튼 외에는 아무곳에도 없음. (메인페이지 맨 아래로 내려가도 고객센터 등으로 연결되는 버튼이 없음)

 

 

 

3단계: 아이디어 발산하기

 

: 정의한 문제를 해결할 다양한 아이디어를 내고 그중에서 가장 적합한 아이디어를 선택하는 과정이다. HMW, SCAMPER, Yes and, Brainstorming의 방법들이 있는데 이번 실습에선 SCAMPER 도구를 사용해보고자 한다.

 

*SCAMPER: 브레인스토밍 기법 중 하나로, 7개의 키워드가 들어간 질문을 던지고 대답해보며 사고의 전환을 도모해 새로운 아이디어를 마음 껏 발산하기 위한 도구. Substitute, Combine, Adjust, Modify, Put to another use, Eliminate, Rearrange가 그 7가지 키워드이다. 

 

  3단계는 항목 자체가 아이디어 발산인데다 SCAMPER도 브레인스토밍 중의 하나이므로, 다소 두서없어도 해당 키워드에 따라 마음편히 적어보는 것으로 하자.

 

① Substitute: 메인페이지 하단 네비게이션의 프로필 항목 대신, 도움말 항목을 집어넣으면 어떨까?

② Combine: 메인페이지 하단 네비게이션의 여행일정 항목에 '안내'라는 문구를 결합해 '여행 안내'라는 큰 범주로 묶어주면 어떨까?

③ Adjust: 궁금한걸 사용자가 찾고 물어보게 하지말고, '무엇이 궁금하세요?'라고 우리가 먼저 물어보면 어떨까?

④ Modify: 안내로 연결되는 버튼의 아이콘 크기를 크게하고, 텍스트를 '앱 이용 가이드'라고 수정해주면 어떨까?

⑤ Put to another use: 도저히 못 찾겠다.

⑥ Eliminate: 도저히 못 찾겠다.

⑦ Rearrange: 안내로 연결되는 버튼을 맨 왼쪽으로 옮기거나, 단독으로 배치하면 어떨까?

 

 

 

3단계 까지의 과정들을 통해 나는 무엇을 얻었는가?

: 사용자 입장에서 생각하는 건 크게 어렵지 않은 것 같다. 추상적으로 생각해보는건 언제나 할 수 있기 때문이라 그런 것 같다. 그러나 그들의 입장에서, 그들도 정확히 파악하지 못하는 불편한 점이나 본질적인 문제를 집어내는 건 쉽지 않은 것 같다. 단순히 사용자의 입장을 이해하는 것 뿐만 아니라, 사람이 시각적인 요소를 어떻게 인식하는지 등 좀 더 전문적인 데이터와 지식도 필요할 듯 싶다. 3단계에서 진행한 SCAMPER는 분명 한번도 생각해보지 않은 발상을 억지로라도 시켜주는 역할은 하는 것 같지만, 효용성이 높은지는 아직 모르겠다. 말 그대로 엉뚱한 생각으로 귀결될 수도 있어서, 자칫 잘못하면 시간을 허비하게 만들수도 있을 것 같다. 그러나 높은 창의성이 필요하거나 기존의 보편적 방법으로는 도저히 해결방법이 도출되지 않는 경우라면 당연히 유용하게 쓰일 수 있을 것이다.